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Os 9 principais indicadores da área de TI e como devem ser mensurados

indicadores de ti

Há algum tempo, a TI (Tecnologia da Informação) deixou de ser uma área apenas de suporte técnico, transformando-se em uma peça-chave para o sucesso das empresas. Para que ela seja estratégica, porém, é necessário acompanhar alguns indicadores de TI essenciais para medir a efetividade das ações.
Uma gestão, independentemente da área, precisa ser pautada por métricas extremamente realistas, que deem um diagnóstico do seu desempenho atual. A maior frequência na análise dos indicadores de TI aumentará a eficiência e auxiliará na identificação de oportunidades para o empreendimento, favorecendo o potencial de crescimento e, com isso, os lucros.
Seja uma deficiência entre os funcionários, seja um problema de atendimento, a análise pode auxiliar os gestores no destaque dos principais setores de preocupação quando se fala na capacidade de TI da empresa. Quer saber quais são os indicadores recomendados? Continue a leitura!

1. Tempo para desenvolver novos projetos

Os projetos de TI estão totalmente relacionados à capacidade que a Tecnologia da Informação tem de entregar valor para a empresa. Por isso, contar com um indicador que vai mostrar a quantidade de novos projetos que o setor desenvolveu é imprescindível para comprovar resultados.
Quanto mais a área de TI estiver envolvida em projetos estratégicos, mais relevante ela vai ser para o negócio. Afinal, é apenas por meio de novas ideias que se torna possível implementar mudanças.

2. Tempo médio de atendimento

O TMA (Tempo Médio de Atendimento) corresponde ao tempo que sua equipe de TI leva para resolver um chamado. Trata-se de um dos indicadores mais relevantes a serem considerados, já que demonstra a capacidade de realização do seu time.
Se há muita demora no atendimento, talvez seja preciso contratar novas pessoas ou, ainda, fazer um treinamento interno para que os colaboradores saibam usar a tecnologia com mais segurança.

3. Custo por homem por hora

É necessário demonstrar à gestão qual é o valor do trabalho dos seus funcionários. Para tanto, nada melhor do que medir claramente que retorno a equipe traz ao negócio.
Dessa forma, você vai ter como assegurar que o profissional está dedicado à execução de projetos relevantes, ao desenvolvimento de soluções e a outras ações que acabam contribuindo indireta ou diretamente com a rentabilidade da empresa.
O indicador também pode ser fundamental para tomadas de decisões estratégicas. Um exemplo claro disso é quando você percebe que há um profissional da sua equipe gastando tempo com funções operacionais que podem ser terceirizadas. O que acontece é que o seu custo é bem mais alto do que se você fosse contratar um técnico por fora.

4. Número de tickets abertos

Chamados ou tickets são os pedidos feitos por usuários de determinado tipo de tecnologia que sua organização oferta — seja para o público externo, seja para o interno. Alguns exemplos são o funcionário que necessita da instalação de um software específico ou o consumidor que contrata um sistema de gestão desenvolvido pelo seu negócio e precisa de manutenção.
Lembre-se de que, quanto maior for a quantidade de chamados, menos eficiente sua equipe vai ser. Acompanhar esse indicador de TI é indispensável para entender como anda a qualidade dos serviços e a produtividade do time de tecnologia.

5. Incidentes de segurança

A segurança da informação é uma grande preocupação nos dias atuais. O número de dados que uma organização gera exige um cuidado muito especial da TI para que a privacidade dos clientes e do negócio não seja prejudicada.
Nesse sentido, um dos indicadores que não podem faltar é o de incidentes de segurança. Quantas tentativas de invasão ao servidor ou vírus foram registrados? Por quantas vezes os firewalls foram acionados? Já ocorreu vazamento de dados?
Essas e outras questões precisam ser respondidas para que o seu negócio desenvolva uma política de segurança da informação bem consistente, capaz de preservar o conhecimento corporativo armazenado.

6. Tipos de problemas/chamados

Além de monitorar o número de tickets abertos, é possível categorizá-los para compreender melhor quais são os problemas mais frequentes. Imaginando que o seu negócio ofereça um software como o serviço na nuvem, a indisponibilidade poderia ser uma das razões recorrentes de reclamação.
Ao classificar os tipos de chamados, acaba ficando mais fácil verificar ações corretivas e fazer melhorias no setor, conquistando aos poucos a confiança dos usuários.

7. Nível de qualidade do serviço

Medir a qualidade dos serviços que são prestados pela área de TI permite desenvolver medidas que visem aprimorar o atendimento de forma gradativa. Assim, a satisfação do consumidor final fica assegurada.
Uma organização que comercializa soluções que requerem suporte, por exemplo, pode mediar o nível de qualidade de serviço por meio de pesquisas rápidas com os consumidores após o atendimento. É isso o que as empresas de telefonia acabam fazendo, solicitando ao cliente que espere na linha para dar uma nota ao atendimento.
Outra forma de mensurar o indicador é estipular um SLA (Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agreement) e atrelar a ele várias métricas que, assim que somadas, possam representar a satisfação geral dos clientes com o serviço prestado.

8. NPS de TI

O Net Promoter Score é um indicador de performance que tem como propósito medir a taxa de lealdade dos clientes do negócio. Embora seja mais voltado para o público externo, o NPS também pode ser aplicado nos setores internos de uma empresa, principalmente no de TI.
Isso acontece porque a TI é basicamente uma prestadora de serviços e, da mesma forma que a companhia, tem seus próprios clientes (que são os outros departamentos de negócio). Ao mesmo tempo, o NPS tem reconhecimento por ser mais eficiente do que as pesquisas de satisfação, devido à simplicidade apresentada — o indicador é baseado especialmente em uma só pergunta e permite uma rápida implantação.

9. Retorno sobre o investimento

Toda a infraestrutura de Tecnologia da Informação adquirida e contratada é um investimento. Por isso, deve trazer retorno para o negócio — que pode ser traduzido em maior segurança, eficiência, escalabilidade de vendas e produtividade, entre outros quesitos que acabam levando ao mesmo lugar: a área financeira.
Se o setor de TI é eficaz, gera lucro para a organização. Isso vale mesmo quando o seu papel é somente o de assegurar que tudo esteja funcionando perfeitamente para que os demais departamentos gerem valor aos clientes.
Esses são os principais exemplos de indicadores de TI, mas pode haver muitos outros, uma vez que a definição vai variar de acordo com a necessidade de cada tipo de negócio. Por fim, não se esqueça de interpretar os dados no contexto antes de tomar suas decisões!
Gostou de saber mais sobre os principais indicadores de TI e quer continuar aprendendo em nosso blog? Então, aproveite para descobrir o que esperar de uma consultoria de tecnologia!